Empresas aéreas terão que informar com mais clareza direitos dos clientes e procedimentos em caso de problemas
Por Gabriel Neris | Campo Grande News
A Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) aprovou mudanças nas regras do transporte aéreo que ampliam as obrigações das companhias aéreas em casos de atrasos, cancelamentos e interrupções de voos. As alterações atualizam a Resolução nº 400/2016 e têm como principal objetivo aumentar a transparência das informações repassadas aos passageiros.
A Anac aprovou mudanças nas regras do transporte aéreo que ampliam obrigações das companhias em casos de atrasos e cancelamentos. As atualizações da Resolução nº 400/2016 exigem comunicação por canais digitais, informando previsão de partida e alternativas de reacomodação. Alimentação após duas horas e hospedagem após quatro horas permanecem obrigatórias. Em casos excepcionais, empresas poderão reembolsar despesas do passageiro em até sete dias. As regras entram em vigor 30 dias após publicação no Diário Oficial.
A atualização foi aprovada nesta terça-feira (22), durante reunião da Diretoria Colegiada da agência, após passar por consulta pública, audiência com a sociedade e análises técnica e jurídica.
Entre as principais mudanças está a exigência de que as empresas informem, no momento da compra da passagem, que o voo pode sofrer alterações por motivos como condições meteorológicas, questões de segurança ou outros fatores que afetem a operação.
A Anac destaca que atrasos e cancelamentos motivados por condições climáticas ou exigências de segurança fazem parte dos procedimentos adotados para preservar a segurança dos passageiros.
Avisos por canais digitais
Com a nova regra, as companhias deverão comunicar os passageiros por canais digitais assim que tiverem conhecimento de atrasos, cancelamentos ou interrupções no serviço.
A informação deverá indicar a previsão de partida, alternativas de reacomodação disponíveis e como o passageiro poderá acessar a assistência material oferecida pela empresa, como alimentação e hospedagem. Alimentação e hospedagem continuam obrigatórias
A assistência aos passageiros permanece prevista conforme o tempo de espera:
após duas horas de atraso, a empresa deve oferecer alimentação, por meio de crédito, refeição ou solução equivalente;
após quatro horas, quando houver necessidade de pernoite, a companhia deve fornecer hospedagem e transporte de ida e volta até o local de acomodação.
Segundo a Anac, essas obrigações continuam valendo mesmo em situações consideradas de força maior ou casos fortuitos.
Reembolso de despesas em situações excepcionais
A norma também passa a permitir que, em casos excepcionais, a empresa cumpra a obrigação de assistência por meio do reembolso de despesas feitas pelo próprio passageiro.
A medida poderá ser aplicada quando houver, por exemplo, limitações na estrutura do aeroporto, ausência de fornecedores disponíveis ou situações emergenciais imprevisíveis que impeçam o fornecimento direto de alimentação, transporte ou hospedagem.
Para receber o valor de volta, o passageiro deverá apresentar comprovantes das despesas consideradas necessárias e razoáveis. O pagamento deverá ocorrer em até sete dias.
Novas regras entram em vigor após publicação no DOU
As mudanças começam a valer 30 dias após a publicação da atualização da Resolução nº 400 no DOU (Diário Oficial da União). O prazo será utilizado para que as empresas aéreas se adaptem às novas exigências.
A Anac informou ainda que pretende discutir outros temas relacionados ao transporte aéreo de passageiros dentro da Agenda Regulatória para o biênio 2027/2028, com participação da sociedade.
Em caso de problemas com voos, a orientação da agência é que o passageiro procure primeiro os canais de atendimento da companhia aérea. Se a situação não for resolvida, a reclamação pode ser registrada na plataforma Anac Passageiro.